一条热线，情牵两头。12345热线不仅仅代表着城市的温度，更是每一位市民的真实需求。过去一年，河南省内乡县马山口镇大力推进热线办理标准化建设工作，不断加大制度创新，促进热线办件“响应更快、办得更实、答得更好”。
马山口镇执法大队处理12345政务热线案件
“人专责+规范流程”，确保服务不断档、不掉线。明确一名分管领导对办理工作具体负责、一名工作人员专责做好此项工作，确保热线工作时刻有人。规范“工单分派—跟踪办理—结果反馈”工作流程，即半个工作日内签收县政府热线服务中心转派工单，立即按口线分派工作人员核实办理反映诉求，办理结果按模板规范回复，实现全过程闭环管理。
“周分析+月总结”，推动热线办理工作提质量、增效率。每周对已结案工单进行复盘“回头看”，对还有办理空间、需要再跟进、再督促的工单，逐一研判，通过复盘诉求情况、分析优势及问题、讨论改进办法，推动热线诉求降量提质。每月总结诉求类型，从单一诉求办理向解决一类问题进化，对同类型重点难点问题形成集中破解的思路，从个体诉求延伸到整体问题的解决，形成同类问题的统一性、规范化解决方案，深化主动治理，将问题解决前置。
“通报+表扬”机制，助力热线办理工作贴民心、有温度。马山口镇政府对12345热线即接即办工作办理不到位、回复不规范、回访不满意等问题以及群众表扬事项，定期汇总，逐月通报，对在热线工作中作出的成绩进行表彰，同时鼓励各承办部门强化问题导向、创新工作举措，真正把群众反映的诉求解决好、办到位。
下一步，马山口镇政府将坚持把群众满意度作为衡量热线工作成效的根本标准，继续发挥12345热线解民情、集民智、聚民心的作用，全力打通服务群众“最后一公里”，做到事事有着落，件件有回音，助力建设人民满意的服务型政府。（刘振伟 张家齐）
责任编辑：赵娜
