《祖国》杂志/刘振伟 文/段国锋 刘怡扬 在基层社会治理中，12345热线犹如一颗璀璨的明珠，闪耀着高效与智慧的光芒，成为推动基层治理现代化的强大“引擎”。它不仅是一条简单的电话线，更是一座连接政府与群众的坚实桥梁，承载着民生的期望与诉求，驱动着基层治理迈向新的高度。
倾听民声，搭建沟通的“连心桥”12345热线，是群众表达诉求的便捷通道。它24小时在线，时刻倾听群众的声音。无论是生活琐事、邻里纠纷，还是政策咨询、意见建议，都能在这里找到回应。河南省淅川县大石桥乡专门成立了“12345”热线工作小组，明确职责分工，对收到的各类诉求进行精准甄别，根据“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”以及“职能部门与行业指导相结合”原则，将诉求及时派发给对应的责任部门。此前，村民李先生向我们反映本村生产道路路灯损坏，影响夜间出行。工作小组迅速行动，安排专人实地查看，短短两天内就完成了路灯修复工作。
快速响应，开启治理的“加速度”基层治理的难点在于问题的快速解决。12345热线以其高效的响应机制，为基层治理按下“快进键”。大石桥乡精心制定了详细的热线受理、转办、反馈流程，平均响应时间缩短至2小时以内，问题解决率显著提升。这种高效的治理模式，让群众看到了政府解决问题的决心和能力，也让基层治理的效率大幅提升。快速响应不仅解决了群众的燃眉之急，更增强了群众对政府的信任和满意度。
协同联动，凝聚治理的“大合力”基层治理涉及多个部门，协同联动是关键。12345热线打破了部门之间的壁垒，构建了一个高效的协同治理平台。在这个平台上，各部门不再是各自为政，而是紧密合作，形成强大合力。针对复杂疑难纠纷，大石桥乡组织多部门开展联合处置。构建大石乡桥“12345”政务服务便民热线与“110”的联动机制，强化人大代表对12345热线办理工作的监督，完善行政执法体系。通过定期召开联席会、协调会、约谈会，充分发挥人大代表的监督作用，对12345热线的群众诉求办理情况进行跟踪问效，督促各部门增强服务意识，提升协同配合能力，确保群众诉求得到及时响应和高效处置，切实提高问题解决率和群众满意度。
数据赋能，点亮治理的“智慧灯”12345热线积累了海量的民生诉求数据，这些数据是基层治理的“宝藏”。大石桥乡建立12345热线纠纷数据定期通报分析制度，每周对纠纷工单进行梳理，每月形成详细分析报告。通过对纠纷类型、高发区域、处理满意度等数据的深度挖掘，为基层治理提供决策依据。例如，大石桥乡通过大数据分析发现，“三夏”生产期间，邻里土地纠纷和焚烧秸秆行为高发，于是有针对性地联合派出所、自然资源所、农业农村服务中心逐村开展专项普法行动，有效缓解纠纷难题。12345热线通过数据驱动，不仅让基层治理更加精准，也让治理措施更具针对性和实效性。
群众参与，激发治理的“内生力”基层治理的最终目标是让群众满意，而群众的参与是实现这一目标的关键。大石桥乡建立严密跟踪回访机制，对每一个热线诉求都进行跟踪回访，让群众看到自己的诉求得到了重视和解决，从而激发群众参与治理的积极性。大石桥乡充分发挥乡镇统筹协调、各村资源整合的作用。大石桥村通过12345热线收集群众意见，共同商讨本村人居环境整治方案，村民们积极参与，主动清理垃圾、种植绿植，人居环境焕然一新。这种群众参与的治理模式，不仅提升了治理效果，更激发了群众的主人翁意识，让基层治理充满活力。
大石桥乡将继续坚持以切实解决群众困难、维护社会稳定为目标，不断提升12345政务服务便民热线办理工作质量和水平，切实解决群众“急难愁盼”的问题，搭建起政府与群众之间的“连心桥”，为基层治理赋能增效。
责任编辑：李欣欣
