“12345”政务热线是解决群众急难愁盼问题的重要渠道之一，是推动解决政务服务问题的关键举措，河南省西峡县西坪镇坚持以“为群众办事、让群众满意”为原则，强化措施，用心用情解决民生热点、难点问题，不断提升群众满意度，使热线办理的效率和质量不断提升。
健全机制，完善流程。坚持“事事有落实、件件有回音”的原则，完善交办、经办、督导、答复、回访、评价等一系列完整的流程，在接到工单后第一时间找主要领导批示，并及时交办。在经办领导处理过程中，督导人员及时跟进，询问处理进度，确保在规定期限内能够解决群众反映的问题。同时，为确保回复质量，回访人员会再一次向反映人耐心解释沟通，以争取反映人的理解和满意。
提高质量，激发动力。一方面，对于整改时间较长的问题，镇经办人员和督导人员会及时向反映人沟通，说明当前工单处理进度，对于反映人的疑问也会在第一时间解答。另一方面，为确保办理质量，对办理件因重复投诉被县热线办扣分的，镇党政办将记录在案，直接影响各村、各单位年终考评结果，以此倒逼各村和各单位的责任意识，提升热线工单办理质量。
梳理总结，整体提升。西坪镇热线专班工作人员会及时总结每一个工单背后的经验和存在的问题，梳理优秀经验做法，查摆不足和短板。同时，坚持每月对办理的热线转办单进行分类汇总分析，对反映最多的热点、重点问题采取有效措施加以解决，采取主动发现问题、解决问题的长效机制，不断提升群众满意度。
下一步，西坪镇将持续完善政务热线办理工作制度，健全体制机制，以更加强烈的社会责任感和使命感，让“12345”政务服务热线成为政府和群众之间的连心线、暖心线。（刘振伟 庞琮馨）
（责任编辑：李欣欣）
